2021電話客服個人上半年工作總結範文

  規劃工作計劃目標在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。上半年結束了，作為一名電話客服，對上半年的工作有頗多見解，寫下工作總結為下半年工作做出新的展望。下面是由本站為大家整理的2021電話客服個人上半年工作總結範文資料，。希望對你有所幫助，歡迎你的閲讀。 

 
 物業客服總結
  2021年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農曆大年，公司領導更替等重大事件，2021年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：
一、回訪信息整理
  對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前台，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入夥期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經調查和統計後發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出後，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
  督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較於_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業户較少，在聽取了部份業主的建議，同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
  2021年xx月到2021年xx月合計業主發出投訴單xx份，已經處理xx份，待處理的xx份。其中2021年上半年度的投訴單計xx份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理xx份，其中2021年上半年度的整改單計xx份，回訪率達到xx%。
四、後期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
  截止2021年xx月，每一間小區累計簽約入夥xx套，其中2021年上半年度入夥簽約xx套，累計辦理裝修xx户，出入證xx對，其中2021年一半年度共辦理裝修xx户，出入證xx對。
五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
  累計收費xx户，xxx户未收費的分別是xxx、xxx，xxx是未收樓的業主，xxx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xxx%。各項公攤費用也如期收繳，有xxx户業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回。有xxx多户都辦理了銀行託收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xxx%。
六、客户滿意度
  為了整體提升業主滿意度，營造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已入住業主羣發了恭賀短信；在xx月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。xx月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理。並一一給予了回覆。對於業主給予的讚揚，我們深懷感激.對此我們將繼續努力；對於業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。xx月我們還開展了客户關懷月活動，對於業主家裏的小件電器維修，清潔衞生或搬運傢俱等提供義務服務。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服專員給每户已裝修或入住的業主送上了温馨的康乃馨；同樣在端午節時節，我們又給每户業主送上了應節的粽子；xx月，父親節，為了讓我們業主之間相互有更多的瞭解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最後因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足
1、部份員工專業知識與技能不足。
2、部份流程過於重複繁雜。
3、各部門職責混淆不清。
八、2021年下半年度工作方向
1、開展並加強各類社區文化活動。
2、繼續加強回訪工作；加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。
3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平。
4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到xx%以上。
  業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映xx元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設施太少。
  售後服務的優劣直接關係到公司形象和根本利益，也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售後的部分總結一下。

一、做好本職工作，樹立全局意識
  不管做什麼工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象，使客户對工作的滿意度話。
二、善於溝通交流
  現場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因為使用操作不當才出現的問題，而往往不是如客户反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客户進行交流，規範操作，從而解除對產品的不信任，和對企業形象的影響。做到對客户滿意的公司形象。
三、經與專業技術，勤於現場考察
  隨着電子行業的不斷髮展，競爭不段強化，如何讓做好售後也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要現場勤於觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
四、技術知識水平和實踐工作熟練
  在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態，非常重要有利於促進工作進步。

銀行電話銀行客服
  從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時光了，在這五個月的時光裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xxx銀行電話銀行客服中心的一員。
  在那裏，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題；在那裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客户時都能遊刃有餘；在那裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在那裏，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在那裏，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xxx中心大家庭般的温暖；在那裏，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在那裏，我們在xxx銀行電話銀行xxx中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
  從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得xx主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了xxx就是選取了不斷學習”。作為xxx銀行xxx客服中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自我。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

客服話務員總結
2021年我在xxx公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
一、客服人員所需的基本技能及素質要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
二、作為客服人員，需要一定的技能技巧
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
三、作為客服，需要一定的技能素質
（1）良好的語言表達能力。與客户溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。