酒店半年度小結

以企務公開、源頭治理為重點，一是加強公司、大廈二級領導班子自身素質。從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴格依照“集體領導、民主集中、個別醖釀、會議決定”原則。充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規範化。做到廉潔自律，規範行事，確保企業各項工作有序開展。

服務在心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，例如：總枱員工以“工作在手中。問候、接待每一位客人；以“首問責任制”解決客人提出的所有問題；以 關心、愛心、放心、細心、誠心”優質服務，贏得“回頭客”呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風，充分發揮了杭州市巾幗文明示範崗”帶頭作用。

開展有聲服務、微笑服務。一年四季不論是寒冷冬天還是烈日夏天，大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”崗位上從點點滴滴做起。忍受着雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、扶持腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人温馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示範崗”評選活動。

市創建全國文明鄉村工作進入關鍵時刻，尤其在月份。就像百米賽跑到衝刺階段，為進一步配合市政府的爭創活動，大廈積極依照市文明委和公司的要求，全體員工中開展“攜手，為共創活動加分”活動，並利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到人人皆知。瞬間，從自我做起，從身邊小事做起”成為廣大員工的一致行動；完善我服務，盡好自已神聖的職責，成為員工的統一目標；大家都為我服務對象“高興而來，滿意而歸”人人都為創建添光出力而努力工作。

各部門利用早會時間，3為推動個性化服務工作的開展。相互交流“為客人做了什麼，有何收穫和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不時的拓展個性化服務的新路子。

從不同的角度、不同的正面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我服務，從中瞭解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在問題的根源。使其他各部門在今後的服務中減少重複的錯誤，形成資源共享。同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖。

進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善於通過觀察掌握最佳服務時機，解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。4為提升酒店的服務和管理水平,抓好規範化管理和規範化服務的同時。

服務員主動熱情地與客人交流，例如：每當客人到店時。以掌握更為詳細的資料，便於向客人提供有針對性的服務。

無論總枱還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒牀。當有懷抱嬰兒的客人入住時。

服務員就會主動送上一份水果，入住客人過生日時。一份衷心祝福。

服務員都會記住他生活習慣，有的長住客人每次入住後。及時為他提供服務。

卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，正是有了這些細緻而又充溢人性化、個性化的服務。使身處外地的客人感受到家”温暖。許多客人通過攜程網點評、推薦我大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協議單位（佔入住率%和外國客人定位(點)酒店。

促進企業健康有序發展四、規範管理。

經濟目前正處於高速發展時期，企業的發展離不開經濟的支撐。為酒店業發展提供了良好的外部環境。有了良好的外部環境，更需要加強內部自身的管理和提高企業素質來適應市場的需求。

根據大廈的實際情況，1上半年。制定出台了大廈管理實務》修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度；規定落實了對公關接待審批權限及款待規範和審批程序；對總枱的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規範；同時對“四實登記”總枱登記”涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規範，接待能力更加過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。

建立了客史檔案。通過客史檔案，2充分利用內部信息管理系統。加強了對客人的特徵和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利於更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“家的感覺”

凝聚人心合力，3為弘揚企業文化。上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、外地員工春節團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節茶話會、以“本文來自轉載請保管此標記。練內功，創品牌”為主題的青工技術“中式包牀”比武、以“與企業共命運”為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，競爭中提高自我用努力的精神和智慧實現自身價值。

開展優秀員工、示範員工的評選活動入中，此外。除晉升工資、適度獎勵外，還組織他紅色革命根據地井岡山觀賞學習。並利用員工食堂宣傳欄，將我員工的人與事”以動態方式加以宣傳，展現大廈團結拼博，與時俱進的企業精神。推動大廈“樹服務品牌、創優質服務”開展，從而體現了大廈的生機與活力。最近，又組織工作滿一年以上的員工近80餘人分三批進行一日遊，讓他從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

始終“以人為本”開展人心化的管理，由於大廈充分認識到穩定而充裕的人力資源是企業發展最重要的活力。為此。促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上員工的佔總數近80%為客人提供“門庭若市”優質服務和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。

注重抓好中層幹部和班組的學習，同時。規定主管以上幹部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，組織閲讀《二本書。並從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工學習的自覺性和積極性，掌握紮實的技能知識，樹立終身學習理念。

5月份，為營造一個和諧的學習氛圍。圍繞 創建學習型企業，爭做學習型員工”工作目標，舉辦“與企業共命運”為主題的演講競賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內涵進行了全面詮釋。通過此次演講競賽，既宣揚了正氣，又展現了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結果的檢驗。從而真正把企業建設成充溢生機和活力的學習型企業；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。

把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。通過優質服務，4為最大空間地發明經營利潤。建議全體員工樹立“節能降耗，人人有責”意識。並根據各部門特點，做好利息控制：

建立內部局域網。將大廈的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，一是充分利用信息化管理。通過內部傳輸系統，使各部門互閲和處理。既實現無紙化辦公，提高了工作效率，又節約了大量辦公費用，使印刷費下降13%

使員工自覺提高節約意識，並每月在內部局域網公佈各部門電話費等使用情況。降低費用開支。

有效節約水、電、柴油等能耗，二是通過局部改造用電、用水、空調系統。其中光水電費節約5萬元。

自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多台設備、電器，其次。節約修理費萬元，並將故障率降低到零。

實行二級管理把關，三是採供中。對推銷物品採取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制貯存量，尤其在對入庫中存在質量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯繫進行退貨處置，防止所造成的損失。

及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。並將每月的報表進行單項比擬，四是注重對客房設置的頤養。以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%

使大廈的各項費用有了較大幅度下降。通過一系列的有效措施。

大廈與各部門簽訂了平安防範責任書》相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，5平安是確保服務過程的重要措施。年初在公司工作會議上。成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”治安、消防、平安生產責任體系，促使平安、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局的懲處。

經考評，上半年。大廈被評為年度社會治安綜合治理先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”目標。

十分重視幹部隊伍的建設：6幹部的素質好壞是決定企業發展的關鍵。抓好員工素質的同時。