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物业客服主管年终工作总结8篇 高效管理、卓越服务:物业客服主管年终工作总结

物业客服主管年终工作总结8篇 高效管理、卓越服务:物业客服主管年终工作总结

该《物业客服主管年终工作总结》旨在总结物业客服主管在过去一年中的工作成果和经验教训。通过对工作进行全面回顾,可以帮助主管们审视自己的工作效果,并进一步完善管理策略,提升客户满意度。本文将结合实际案例,详细分析工作亮点和挑战,为物业客服主管提供有益的参考和启示。

物业客服主管年终工作总结8篇 高效管理、卓越服务:物业客服主管年终工作总结

第1篇

20xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:

本年度客服部x名员工中有x位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主xxx余户,投放各类通知x余份。截止20xx年x月底,办理接房xxxx户,办理装修xxxx户,现小区在住人数xxxx余户。

现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入x月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的`措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主xxx户,占总体的xx%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源,客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在20xx年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:

员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。

20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在20xx年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

物业客服主管年终工作总结8篇 高效管理、卓越服务:物业客服主管年终工作总结 第2张

第2篇

一路走来,遍历了20xx的景色,如今的我们即将走进全新的20xx年里。

在上一年的工作里,我们xx物业在工作中严格的加强了要求和规范,为xx、xx等小区的业主们提供了积极的物业服务和的帮助。给业主们留下了非常不错的印象,得到了业主们的信任。回顾这一年,作为xx物业公司的一名客服人员。我专注在xx物业的前台岗位,为业主提供接待和良好的物业申请,在今年的工作中充分的发挥了自己的作用。在今年的工作上,我严格的遵守工作纪律,认真听从领导安排和培训。在自身的岗位上积极的服务业主,仔细的完成自己的工作。现对我这一年来的工作收获做如下总结:

作为一名客服,我们是公司接触业主的一线岗位。为此,我们在工作中并不是单纯的作为的客服在于业主沟通交流,更是作为xx物业的代表,作为公司的形象站在这个位置上。为此,我也深深的感受到了这个岗位的重要性。

为了能在工作中更好的给业主带来感受,我在今年的工作中着重加强了自身的思想锻炼。巩固自己的服务思想,让自己能更加用心、贴心的在工作会考虑业主的问题,并为业主提出的解决方案或是解决问题。

此外,我还一改过去过去自己在工作中有些散漫的态度,开始严格仔细的正视起工作的`责任。并还通过在培训和书籍上的了解,加强了自身的服务礼仪,让工作变得更简单。

在工作方面,我能做到严格的遵守公司规定,做好接待工作的同时,绝不违反公司的纪律,不轻易向客户许诺自身责任外的事等等。我也知道,自身作为公司和业主的沟通桥梁,如果在我的工作中出现了什么问题,业主也会受到影响!为此,在每次物业工作完成之后,我也会及时的打电话给业主确认情况,确保工作能顺利的完成,且没有什么遗留问题。

这样严格仔细的态度,给我避免了很多的问题。也让我们的工作得到了更多业主的认可,增加了业主对物业的认可。

反思一年,自己最大的问题在于不能牢记自己自身的问题。在工作中我也犯下过许多的大大小小的问题和马虎,但如果不能牢记和改进错误,就还会继续犯下错误!对此,我感到很惭愧。

但在未来的一年里,我会更加严格的要求自己,让自己能在工作方面取得更大的收获!

第3篇

时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职xx项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕xx前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。

20xx年x月,我正式升任xx客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

自加入xx客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(一)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的`服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(二)圆满完成xx期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础xx年x月中旬,xx期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

(三)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了xx交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%以上;

(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上;

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高;

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理;

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议;

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望xx年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

第4篇

我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。

1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。

生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

经过7个月的'工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。

“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。

新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”

第5篇

20xx年,客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力,物业费收取率提高,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年xx月xx日,共办理交房手续312户,办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

1、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

2、信息发布工作。本年度,客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容,做好相关解释工作。

3、业主遗漏工程投诉处理工作。20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。

4、地下室透水事故处理工作。20xx年8月4日,地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

5、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

6、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

7、协助政府部门完成的工作。协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

8、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下,客服部从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍,成长为对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的`团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍,培训成具有一定物业管理知识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

5、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范,并合理运用先进的管理软件提高工作效率,规范工作流程。

6、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动,尚未组织开展起来。

客服部在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作:

2、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

3、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

4、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确;

5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

6、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

7、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述,20xx年,客服部虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活氛围,提升物业的服务品质。

第6篇

如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。

回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下:

1、日常接待及接听电话:热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话,要有耐心,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。

2、日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少我认为做好客服最重要是:

(1)服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。

(2)我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。

对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的`一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作

1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。

2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性;

3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队,此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

第7篇

过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己,作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性,所以我能够在领导的指示下认真履行好作为客服主管的职责,在客服部门的管理方面也能够认真听从其他客服人员的意见,通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展,现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。

完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则,我明白管理经验的积累是需要通过工作中的不断尝试获得的,因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工,主要是希望提升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障,但我也明白合格的管理人员应该要在工作中以身作则才能够得到底下员工的认同,所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到,通过这种方式来让客服部门的员工认同自己,得益于工作中的.良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。

重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责,在工作中服务好每个客户是客服人员的职责所在,作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行,若是因为客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差,那么这也意味着我在管理方面存在着严重的失职之处,因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进行巡视,主要是为了对客服人员与客户之间的交流有所了解,若是存在语气不好的态度则会进行批评并要求员工进行整改,对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并协助对方进行处理。

加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量,我明白客服人员应该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份工作,所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题,今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面,关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册,通过对话术的学习可以在短时间内掌握客服工作的基本技巧,而且我们在培训期间也会进行多次的模拟对话练习,让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应该如何去解决。

尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力,但在我看来自己取得的成果还是有些差强人意的,所以我得继续履行好客服主管的职责并为了物业公司的发展而努力,希望通过对客服工作负责的心态能够在今后有所进步。

第8篇

忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

自20xx年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的`状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的.主要内容有:

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx市住宅区物业管理条例》、《xx工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们xx物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

我通过这一年的学习与工作,工作的方式、方法都有了较大的进步,现将一年年多来的工作情况总结如下:

由于客服部的工作是直接面对本小区业主,所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此,公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有:接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,一年多来不断加强在专业知识方面的学习,在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式,使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识,这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。

经过不断的学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作能力,能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,努力提高工作效率和工作质量。

通过对这音多工作的总结,着实发现了一些问题和不住,主要表现在:

(一)由于最初对物业管理专业不是很了解,许多工作都是边干边摸索,以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。

(二)有些工作还不够细,一些工作协调不是十分到位。

(三)相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费,每年我们对物业费都有优惠政策,这样一来可以提高物业费的收缴率,是对我们公司服务质量的衡量,更是业主对我们所做工作是否满意的体现。

(四)维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因:一方面是冷桥现象,再就是是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案:我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况,较为重要的地产负责人回亲自去看,分析情况,安排维修人员及时处理,尽量做到让业主满意。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习,拓宽知识面,努力学习物业管理知识和相关法律常识。

加强对物业公司发展的了解,加强周围环境、同行业发展的了解和学习,要对公司的统筹规划,但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。

我将以饱满的热情服务好业主,维护好公司利益,积极为业主提供优质的服务,为公司创更高价值造,力争取得更大、更优异的工作成绩。

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