顾客满意度讲稿

在刚接触顾客满意度的时候，我并不太明白它的含义。我认为它只是一个适用于服务性行业的概念。只认为它是直接享受最终产品的顾客，对产品价格及使用价值间协调性的心理反映。这次的培训不仅使我真正明白了它的含义。员工作为企业的基本组成部分，与企业的兴衰息息相关。

曾有专家指出：“当其内部顾客的满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率将高达95%，甚至会更高。”大家都知道，外部顾客的满意程度直接与企业利润挂钩。而员工素质的高低是直接影响工作效率、效果的关键因素。那么在提倡推广“顾客满意度”这一概念的同时，内部顾客（员工）的满意度就更加值得注重。联邦快递认为:“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业,能够提供令人满意的服务给外部顾客。”那么又是什么影响员工工作积极性呢？我想那就是责任心。正是这个因人的不同经历、心理而不同的因素

虽然责任心的理解因人而异，但都脱离不了一句话，那就是：“用付出换取回报，用负责实现感恩”。一个有责任心的人他会有怎样的表现呢？我把它总结成几句话来描述。有责任心的人一定会努力、认真工作；有责任心的人一定会工作细致，听从安排，肯于协作；有责任心的人做?一件事都会坚持到底，不会中途放弃，说到做到，有个交待；有责任心的人一定会按时、按质、按量完成任务，解决问题，能主动处理好份内与份外的工作。相反，经常懈怠责任的人则会在逃避承担责任的同时找一些开脱的理由，例如：我并不清楚我的责任，所以才没有做好；肯定是其他环节出来问题，所以我这儿才出了问题；谁有权力谁负责，我只是一个兵；如果不是什么原因，我就肯定不会出问题了；我不是故意的等等。

在这里给大家讲一个小故事：一个人到瑞士去访问的时候，在一个洗手间里，他听到隔壁的小隔间里一直有一种奇特并且持续时间很长的响动。在好奇心的驱使下，他从隔间墙板的缝隙中向里探望。这一看不禁使他惊叹不已，原来，那是一个只有7、8岁的小男孩上完厕所以后，因为厕所的冲刷系统出现了故障，并没有很好的清洗，因此，他就一个人蹲在里面，千方百计的想把它修理好。这件事令这个人非常感慨：一个只有7、8岁的小男孩，竟然能有这么强的负责精神，文化教育的熏陶力量真的是不能小视。

责任心是衡量一个人成熟与否的重要标准，是一种习惯性行为。一个缺乏责任心的人，在遇到没有人能为他负责的时候，就只能叹息自己的不幸，抱怨生活的不公。现在普遍存在着这样的烦恼：随着企业规模的不断扩大，因员工之间、上下级之间相互抱怨，推卸责任而叹息。正所谓：“成功者找方法，失?者找借口。”

清人王永彬在《围炉夜话》中说道：“人之足传，在有德不在有位；世所相信，在能行不在能言”，这正是说明了做人要有良好道德约束和责任心。做人如此，做工作更是如此！如果说良好的道德和责任心可以作为衡量一个人在日常生活中德行的标准，那么良好的职业操守和责任心更可以成为衡量一名员工对企业“忠诚度”的一个尺度。责任意味着什么？意味着行为，意味着是必须承担的任务，意味着必须能够承担起来。而能否承担责任，一方面取决于责任本身的份量，另一方面则取决于责任心的强弱。在企业中每一位员工都在不同的时间、不同地点，扮演着不同的角色，而每一个角色都意味着不同的责任。俗话说：适合的才是最好的。企业最“适合”的员工在某种程度上讲就是最具有“责任心”的员工。而员工对企业的“忠诚度”首先就应表现为对本职工作是否能做到“尽职尽责”。

工作对于一个人，应该用上孔子的一句话，那就是“在其位，谋其政”。无论我们在哪个岗位上，都要想方设法把自己的本职工作做好。如果我们每一个人都把自己的工作做得圆满了，才能真正提高工作效率，为公司创造效益。我所从事的工作是技术支持。是一个除了业务人员，与外界接触最多的岗位。在销售环节中至关重要的。我总结了六句话。如果能把这六句真正的吃透，无论是从事什么样的工作，都是可以胜任的。

忠诚于自己的企业和领导；维护企业的利益和形象；认真做好本职工作；严格遵守公司制度；不断提升自己的业务能力和水平；并且要有团队意识。有人说企业服务文化营造过程中微笑服务是一个关键，因为微笑是一剂良方，能够溶解所有的烦恼。但我说勇于承担责任才是营造服务氛围的不二法宝。把精力放在猜测别人心思上面，还不如实际一点，在人与人之间建立一条责任心的纽带，少做表面工夫，多做一些事情，不要把超出范围的工作看做是为别人做，要把它看成是为公司做，公司效益上去了，个人自然就会受益。

如果说一出好戏会赢得雷鸣般的掌声，一幅好画会让人赏心悦目，一手好诗能使人热血沸腾。我们烟台荏原空就是这样的一出戏，一幅画，一首诗。但是为了在瞬息万变的经济大潮中屹立不倒，我们要做的还有很多。经过这次“顾客满意度”培训，我真诚的希望在公司里能够负责多一点，服务多一点，顺心多一点，满意多一点。能够真正地通过改善服务质量达到全方位地提高顾客满意度的目的。

在未来的日子里，我们仍要以“技术创新，服务大众”为宗旨，秉承“以市场为导向，以客户为核心”的企业理念和“求实，诚信、创新、卓越”为企业精神，“简捷、实用、精干、高效”为管理原则，“尊重、服务、卓越、关怀”为企业服务文化。以人性化的管理，培育奋发进取、团结拼搏的团队精神。以科学的服务理念，锤炼队员的以企业为家的责任感，令队伍永远使队伍朝气勃发。互为顾客，重视责任，关注细节，满意荏原，相约成功。只有这样我们才能不断向更高更远的目标迈进。