2021年消費者權益保護工作計劃

2021年，為認真貫徹落實市局與區委、區政府關於做好新形勢下消費維權工作的總體要求，從夯實維權工作基礎、營造品質消費環境、促進維權社會共治等方面著手，切實保障消費安全、增強消費信心、擴大消費需求，持續維護市場公平競爭秩序，不斷提升消費維權工作效能，特制定本工作計劃。

一、指導思想和工作目標

在社會經濟發展的新形勢下，在“網際網路+消費維權”的新模式下，緊緊圍繞“守護安全，暢通消費”主題，深刻認識維護消費者合法權益對於關注民生、維護民利、促進和諧、推動發展的重要意義，從維權理念、維權方式上探索創新公眾訴求處置的有效措施，持續提升消費維權效能，不斷提高訴求處置滿意度，著力改善消費環境，努力構建多元共治大格局。

二、主要工作任務

（一）強化制度貫徹落實，夯實消費維權工作基礎

嚴格執行總局《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《產品質量監督抽查管理暫行辦法》，全面落實區局《投訴舉報處置工作規程》《投訴舉報風險預警機制》《預付款和預付卡日常監管機制》《舉報指定辦理、協同辦理工作規程（試行）》等制度規範，提升處置效能，降低行政風險。積極發揮區局二級平臺協調作用，協同相關業務科室做好投訴舉報疑難件的指導與督辦，不斷優化工作流程，切實維護消費者合法權益。

1.有效提升實際解決率，確保按時辦結率。一是採取有力措施，提高承辦質量。針對區局三大平臺接收的公眾訴求，通過定期歸集研判，發揮平臺數據“晴雨表”“風向標”的作用，對可能形成群體性、傾向性、區域性的消費糾紛隱患進行研判預警，統一處置要求；對重點領域重複3次以上的投訴舉報處置情況進行現場督察，反饋督察意見；對承辦部門在訴求處置過程中存在的典型問題，形成案例通報。二是注重程式時效，降低行政風險。超期辦結、超期告知等程式瑕疵是信訪複議的高風險點，對訴求處置過程中存在的催告辦結、壓線辦結等情況，要納入年度考核細則。通過科室壓實責任，督促所隊守土盡責，確保按時辦結率100%。（責任部門：消保科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）

2.切實提升履職能力，提高“訴轉案”率。為提升區局整體“訴轉案”率，一是在分派環節對公眾訴求內容進行篩查，重點對投訴中涉及舉報以及職業打假人的投訴舉報進行預警跟蹤，定期要求承辦部門反饋後續處置情況，形成工作閉環;二是每月對各承辦部門的累計“訴轉案”率進行通報，要求反饋上月的“轉案件”情況；三是結合區局的年度考核，定期開展重點領域舉報類執法檢查，增強經辦人員的履職意識，降低訴求處置行政風險。（責任部門：消保科、稽查科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）

3.固化落實工作要求，提高市民熱線滿意度。一是抓細節重溝通，在規範區局投訴舉報處置程式的基礎上，進一步明確告知環節的工作要求，以電話溝通為主，書面和簡訊告知為輔；二是落實區局《“12345”不滿意件責任認定及處置辦法》等制度，定期通報各承辦部門的滿意度測評情況，與黨建科協同，對涉及履職問題的進行重點督辦；三是加強對不滿意件的彙總分析，從制度機制、工作程式、業務技能、服務態度等方面查詢不足、剖析原因，並有針對性地對承辦部門開展培訓，提升監管幹部能力水平，避免“三不滿意”。四是完善消保工作質量評估標準，突出市民服務熱線滿意度測評，實現對全國12315平臺、公眾訴求綜合處置平臺內投訴舉報的統一評價。（責任部門：消保科、黨建科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）

（二）積極推進消費建立，營造徐匯品質消費環境

加強消費者權益保護，淨化市場消費環境是促進經濟增長的重要舉措。將“滿意消費長三角”建立和放心消費示範建立緊密結合，研究探索品質商城服務規範區級標準，推動徐匯從放心消費、滿意消費到品質消費的轉型提升，努力營造品質消費環境。

1.明確任務目標。立足“滿意消費長三角”活動，指導各市場所根據《滿意消費長三角工作質量評估標準》加大培育力度，擴大放心消費示範單位、線下無理由退貨示範單位的參創數量；在完成示範單位建立數量要求的同時，注重引導企業建立建立工作的長效機制，督促轄區內市場主體履行社會責任、強化誠信意識，切實提高消費糾紛和解率。（責任部門：消保科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）

2.強化宣傳引導。擴充套件消費維權聯絡點的職責功能定位, 緊扣食品、藥械化、特種裝置、產品質量安全等市場監管重點領域加大消費維權宣傳的廣度和深度；發揮各市場所前沿陣地的作用，發掘查辦典型侵權案例，普及法律法規和消費知識，引導理性消費、綠色消費；“3.15消費者權益日”活動期間,計劃推出《品質商城評價指南》區級標準，將轄區內的品質商城示範建立工作化解為經營者的常態化工作，推動消費品質升級，營造放心消費環境。（責任部門：消保科、法規科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）

3.推進資訊公示。繼續推進12315消費者投訴資訊公示工作，優化消費環境、提振消費信心、促進消費回補。在對轄區所有的大型商場、綜合商業體和專業市場進行排摸的基礎上，制定區局2021年《全面推進12315消費者投訴資訊公示工作的實施方案》，定期對各商城的投訴資訊進行統計並予以公示，公示內容每半年更新一次。（責任部門：消保科、各市場所；任務時間：全年）

（三）完善多元化解機制，促進消費維權社會共治

堅持執法、指導相結合，不斷增強企業的責任意識，推動建立主體自治、行業自律、社會監督、政府監管的社會共治格局，有效形成維權合力，為經濟發展營造了安全、便利、誠信的良好消費環境。

1.持續推動“三消”聯動工作。繼續發揮聯調中心行政調解、人民調解、社會組織調解的“三調對接”的平臺作用；強化消保科、消保委與聯調中心的“三消”聯動，完善三項聯動機制，實現矛盾糾紛多元化解，有效提升消費維權效率。（責任部門：消保科、消保委、相關市場所；任務時間：全年）

2.逐步建立ODR企業聯動機制。持續擴大全國12315網際網路平臺ODR企業數量，將轄區涉及消費投訴的跨國公司總部企業納入ODR系統；加強對企業的指導培訓，提升企業社會責任意識和消費糾紛化解能力，積極引導企業加入ODR，通過線上調解模式將消費糾紛化解在源頭。（責任部門：消保科、各市場所；任務時間：全年）

3.不斷深化消費維權聯絡點工作。推進全區聯絡點的分層分類管理，開展重要聯絡點的星級建設，培育一定數量的四星、五星聯絡點，有效發揮先進聯絡點的示範引領作用。嘗試聯絡點工作與食品安全科普宣傳、藥械化安全科普宣傳等市場監管領域其他工作的緊密結合，探索與街鎮“鄰里匯”建設的有機結合。（責任部門：消保科、法規科、各市場所；任務時間：全年）

三、重點專項工作

1.拓展消費維權主題宣傳活動廣度。通過組織“3·15”消費維權主題日活動和市場所開放日活動，推出《2020年度徐彙區消費安全情況分析報告》，公佈區局2020年度消費侵權典型案例，釋出《品質商城評價指南》《沿街商鋪管理通用要求》區級標準，推出《徐匯報》專刊，邀請消費者到部分市場所參觀工作場所、瞭解工作職能、觀看警示短片、體驗快檢服務、諮詢法律法規，多措並舉，多層次、多角度、多渠道地開展消費維權宣傳工作。加強“3·15”央視晚會值守，妥善處置活動期間投訴舉報。（責任部門：消保科、消保委、各市場所；任務時間：3月份）

2.落實行業亂象常態長效治理機制。針對市場監管領域“職業索賠”“小病大修”“吊模宰客”等行業亂象，結合工作實際，指導各市場所嚴格落實已建立的常態長效治理機制，鞏固取得的成效，使“掃黑除惡”專項鬥爭精神始終貫穿於市場監管日常工作中。（責任部門：消保科、稽查科、各市場所；任務時間：全年）

3.重點監管單用途預付費卡經營行為。完善公眾訴求“每日報”機制，重點預警涉及預付款或預付卡的投訴舉報；建立督查機制，跟蹤彙總承辦部門對預警件的後續處置情況；加強指導培訓，提高監管幹部的依法履職意識，提升各市場所對單用途預付費卡經營行為的監管能力。（責任部門：消保科、各市場所；任務時間：全年）

4.貫徹“雙職業”行為應對長效機制。針對職業索賠和職業舉報行為區域性反彈的趨勢，著力強化對打擊“職業打假”違法犯罪行為若干意見的宣貫，加強對涉嫌敲詐勒索、詐騙等行為線索的排摸、移交，持續保持高壓態勢；繼續更新完善異常名錄，用好免罰清單；重點加強對企業的培訓指導，推動企業降低違法行為發生率；鼓勵企業主動向公安部門報案。（責任部門：消保科、稽查科、各市場所；任務時間：全年）

5.牽頭做好規模以下商場（商業綜合體、專業市場）疫情防控工作。主動對接規模以下商場（商業綜合體、專業市場）主辦方，加強宣傳指導，定期開展巡查，督促經營者提高疫情防控意識、履行主體責任、落實防控制度；針對不同季節疫情防控重點，適配監管頻次，將規模以下商場（商業綜合體、專業市場）的疫情防控工作落到實處。（責任部門：消保科、各市場所；任務時間：全年）

上海市徐彙區市場監督管理局辦公室         2021年3月1日印發