機動車售後服務工作流程

一.售後服務工作方針：資訊準確、反應敏捷、處理有效、使用者滿意。

二.“三包期”內，客車發生故障，使用者按質量服務卡有關要求處理：

1.底盤、發動機故障，應及時與底盤、發動機廠設在當地的辦事處、分公司、特約維修服務（廠）站聯絡處理。如使用者直接向我公司營銷部反映時，營銷部應及時以文字形式聯絡處理，聯絡結果應存檔並及時向用戶反饋。

2.車身故障，使用者向我公司營銷部門反映時，營銷部門應及時給予處理，需與有關配套廠家聯絡的，應儘快以文字形式聯絡，24小時內應給使用者明確答覆。

3.營銷部需派服務人員外出服務時，應對服務的內容、外出路線及有關事宜填寫書面申請。

4.服務結束後，服務人員應認真按要求填寫服務報告單，並有使用者及服務人員簽字。服務人員憑此單報銷各種費用。

三.“三包”期滿後的使用者向我公司營銷部門及服務人員反映問題時，服務人員應積極幫助聯絡購買材料、維修廠家等事宜。

四.營銷部在服務過程中遇有特殊情況時，應及時逐級反映並高效解決。

五.按照質量體系標準，做好使用者檔案管理、質量資訊的收集、整理及反饋工作







××××××有限公司營銷部