最新精選汽車售後服務工作總結優秀模板示例三篇

汽車售後要及時做好電話跟蹤的工作，保證客戶的滿意度，確保工作的細緻化，你是否也有這樣的體會呢？寫一寫相關的工作總結吧，以下是本站小編和大家分享最新汽車售後服務工作總結優秀模板示例三篇相關參考資料，提供參考，歡迎你的參閱。

第一節、汽車售後服務成為競爭焦點。

美國一次商業調查表明：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的.生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售後服務佔50%，汽車銷售佔10%，零部件銷售佔10%，二手車經營佔20%。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務網點，有近10萬名員工，是從事製造員工的兩倍多。以上資料表明，在汽車產業發達的國家，汽車市場競爭已經進入到“後產品競爭”時代。而對於國內消費者來說，汽車尚屬於高檔消費品，購車雖為一次性過程，但其後續使用的保養、維修問題依舊與消費者的生活息息相關，廠商售後服務的質量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時，經銷商們也越來越清楚，完善、周到、優質的售後服務是培養使用者忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶關係，擴大客戶範圍的好方法。可以預見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產業也將步入“後產品競爭”時代…

據統計，汽車售後服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可佔據總利潤的60%左右，相對於目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售後服務市場利潤率仍高達40%。

從汽車下線進入使用者群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“後市場”各環節服務所關注的範疇。據世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約佔整個汽車業利潤的20%，零部件供應利潤約佔20%，有60%的利潤是在其服務領域中產生的。XX年，中國汽車產量達到444.4萬輛，汽車行業累計完成的工業總產值為9421.98億元，實現利潤總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車後市場中服務領域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業的產值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經營額，這一系列的數字說明中國汽車後市場發展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。

因此，汽車行業的競爭，最終將演變成為售後服務的競爭。

第二節、消費者投訴成上升趨勢。

20xx年，中國私人購車首次佔全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協會近日釋出的統計資料顯示，XX年汽車投訴依然是消費者關注的熱點，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質量和維修服務存在著相當突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。

廣州方舟市場研究諮詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，瞭解到在最近一年內，有半數車主進行過投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過兩次，還有20.0％有過3次以上的投訴經歷。其中投訴最多的是車輛的質量問題，其次是售後服務，還有銷售服務及保險、按揭、美容等相關服務。

汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。

二是一些汽車生產廠家為爭得市場在短期內生產新品牌汽車，有些車技術上還不成熟，產品質量問題時有發生。

三是汽車售後服務存在問題比較多，因質量問題退換車阻力很大，售後服務沒有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。

另外，也說明消費者的維權意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權益。

有調查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質量問題、售後服務等方面的問題凸顯。調查結果顯示，65.6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純為了賣車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。

第三節、消費者投訴的範圍廣。

1、消費者投訴中，質量問題比例最大。

資料資料表明XX年全國因質量問題引起的投訴佔到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內容包括髮動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買後在回家行駛的過程中，發動機就出現故障拋錨。由於汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。

調查結果顯示，產品質量不合格和售後服務不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對於一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質量保證，如果購買後因為質量問題而導致使用不便，甚至因為某些質量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！

隨著車市競爭的日益激烈，售後服務已成為廠商們必須爭奪的領域。但在消費者的反映中，無論是維修質量還是服務態度，多數汽車廠商的售後服務都不到位。當車輛因為其產品本身的質量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質量，沒有微笑的服務態度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態！而產品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售後服務以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經銷商及相關服務部門。

另外，車輛的維修費用不合理、經銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題。總體而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產品質量、服務態度和職業道德提出的嚴厲質問。

2、安全隱患較突出。

XX年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動系統失控、緊急狀況下安全氣囊未開啟、發動機故障、開關失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內飾板開裂、空調不製冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發，嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現上述故障，就很有可能造成人身傷害。

3、維修質量沒有保障。

有的修理廠裝置差、維修人員資質低，送修車經多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經營者以汽車沒有“三包”為藉口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導致越修問題越多，越修質量越差，越修費用越高的現象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。

4、檢測難題困擾消費者。

由於汽車檢測機構體制改革以及我國汽車產業發展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產品檢測檢驗機構的現狀是，獨立於汽車生產企業之外的機構數量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑑定機構作出對汽車某個部件不合格的結論，經銷商也只是承擔修理義務，甚至經過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協就認定了十個損害消費者權益的汽車隨車檔案，這些檔案對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基於這些條約的投訴。

第四節、消費者投訴的方式多樣。

目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：

1、直接向經銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。

2、向媒體投訴，由於消費者找不到經銷商或廠商相應受理投訴的部門，而且消費者與經銷商之間的直接對話經常會引發成為爭執。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經銷商之間的橋樑，協助並督促了汽車消費投訴問題的處理。

20xx年5月，為了更好地發揮媒體的監督指導作用，成都商報開通了維權快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監督平臺。

在幾個月的時間裡，汽車維權快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對於汽車商家而言，汽車維權也在產品質量反饋、服務質量監控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產廠家進行產品召回提供了資料統計支援。

3、向消費者協會投訴，消費者協會是保護消費者合法權益的組織。向消費者協會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。

4、通過網際網路進行發洩，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產生不良影響。

第五節、廠方售後服務網路建設還需完善

汽車投訴逐年增多，尤其在質量和售後服務兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環境？

調查結果顯示，消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執法部門加強監督的比例為67.2%，要求主管部門完善售後服務保險制度的比例為63.4%。可見，在消費者看來，汽車投訴的協調問題需要政府有關部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責任歸屬，以保證自己的合法權益不受侵害。

事實上，有關執法部門加強對車市的監督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經銷商採取相應的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發展；有關行業主管部門完善汽車售後服務的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據規定及時解決，這樣，既利於整個市場的鞏固和發展，又能從根本上保護消費者的合法權益。

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。12年04月我入新鄉店，在汽車售後任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收穫和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。

我入職以後才發現，我對售後服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“後腿”，在此基礎上，要儘快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間裡熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由於自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛鍊，也是一種考驗。售後汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細緻、精心完成。

總之，汽車售後還是一個不斷成長的部門，是一個鍛鍊人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什麼都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。儘管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收穫感覺。我想這也必將為自己今後工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細緻的工作作風等等。我要在今後的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛鍊，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

轉眼間，我來到4S店已經三個月了。這期間，從一個連AT和MT都不明白什麼意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車效能的業務員。一切從零開始，一邊學習專業知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業方面的難點和問題，我都及時請教有經驗的同事，一齊尋求解決問題的方案，在此，我十分感謝部門同事對我的幫忙！也很感謝領導能給我展示自我的平臺。

這三個月時間，我不僅僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的瞭解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心裡只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的三個月時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛入職的銷售員從前所沒經歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學習談判經驗，這點我十分感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進行談判。

此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是—平穩與磨礪並存，期望與機遇並存，成功與失敗並存的局面，所以擁有一個用心向上的心態是十分重要的。

而我每一天就應從清晨睜開第一眼開始，每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然後以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多，那麼我和別人比誠信；如果我沒有別人單子多，那麼我和別人比服務。這些一向是我的工作態度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現存的缺點：

對於市場的瞭解還是不夠深入，對專業知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝透過程中，缺乏經驗。

在銷售工作中也有急於成交的表現，不但影響了自己銷售業務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以後的工作中會摒棄這些不良的做法，並用心學習，請教老銷售員業務知識，儘快提高自己的銷售技能。

20xx年工作計劃

公司在發展過程中，我認為要成為一名合格的銷售員，首先要調整自己的理念，和公司統一思想、統一目標，明確公司的發展方向，才能充分溶入到公司的發展當中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20xx年的工作計劃：

1、繼續學習汽車的基礎知識，並準確掌握市場動態各種同類競爭品牌的動態和新款車型。實時掌握汽車業的發展方向。

2、與客戶建立良好的合作關係，每一天都

建好客戶資訊卡，同時對於自己的意向客戶務必做到實時跟進，對於自己的老客戶也要定時回訪。同時，在老客戶的基礎上能開發新的客戶。讓更多人明白與瞭解江淮車，並能親身體驗。瞭解客戶的資料、興趣愛好、家庭狀況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關係，隨時掌握資訊。我在那裡想說一下：我會要把C類的客戶當成O類來接待，就這樣我才比其他人多一個O類，多一個O類就多一個機會。對客戶做到每週至少三次的回訪。

3、努力完成現定任務量，在公司規定的任務上，要給自己壓力，要給自己設定任務。不僅僅僅要努力完成公司的任務，同事也完成自己給自己設定的任務。我相信有壓力才有動力。

4、對於日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。

5、在業餘時間多學習一些成功的銷售經驗，最後為自己所用。

6、在工作中做到，勝驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務。

7、意識上，無論在銷售還是汽車產品知識的學習上，摒棄自私、強勢、懶惰的性情，用用心向上的心態，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

每日工作

1、衛生工作，辦公室，展廳值班都要認真完成。

2、每日至少回訪和跟蹤2到3個潛在客戶，並及時跟新客戶需求。

3、每日做好前臺值班工作，登記每位來訪客戶的資訊。

4、每日自己給自己做個工作總結，回想一下每一天的工作是否有沒做好的，是否需要改正。

5、瞭解實時汽車行業資訊，同類競爭品牌動態。知己知彼，方能百戰百勝。每週工作

1、檢視潛在客戶，看是否有需要跟進的客戶。整理每位客戶的資訊。

2、檢視自己的任務完成了多少，還差多少量。下週給自己多少任務。

月工作任務

1、總結當月的客戶成交量，客戶戰敗原因。

2、總結當月自己的過失和做的比較好的地方。

3、制定下個月自己給自己的任務和工作計劃。

最後，感謝公司給我一個展示自我潛力的平臺，我會嚴格遵守職業操守，朝著優秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司的其他同事團結協作，讓團隊精神戰勝一切。