關於新冠疫情下企業數字化建設的思考

關於新冠疫情下企業數字化建設的思考
 
導讀
這場新冠肺炎疫情是對我國治理體系和能力的一次大考,既考查著我們國家政治、經濟等各方面工作的應急能力和處置水平,也檢驗著我國大資料、人工智慧、雲端計算等新技術的應用程度和社會成效……
　　一、背景說明

針對當前的疫情形勢，各個辦公空間，包括管理部門、前端業務場所和後端服務支援部門，以及展廳等都面臨人員無法現場工作或者僅有部分人員到場的情況，從內部的工作人員到外部的合作/外包人員都存在難以現場辦公等問題，一方面避免人群聚集、另一方面也存在其他的客觀因素;

為了保障業務的執行和持續建設，響應政府防控管理要求，以及客戶辦理業務的方便、快捷、安全的需求，同時有效降低員工的工作負載、保護員工安全，也避免因為遠端辦公和服務帶來的管理和操作的工作量。

需要在短時間內構建可以快速發揮作用、並具有持續擴充套件能力的輔助系統和應用。

當前很多辦公場所根據不同的業務特點採用的主要策略包括：

  　遠端辦公，遠端服務

僅少量人進入現場，或輪流現場值班，遠端委託現場人員輔助

增加管理協調人員和管理流程，要求員工每天線上提交各種資料

雖然為了解決當前的問題，已經採用了視訊會議、協同軟體等，但整體工作效率明顯受到影響，

(一)一方面是管理協調和遠端操作為何合規和保證質量，變得複雜冗餘，包括各表溝通和表格的操作等，佔據了大量的工作時間;

(二)另一方面大量的工作涉及較為個性化的業務知識和經驗以及操作方法，長期由關鍵崗位人員掌握，並不具有知識和經驗共享和可傳遞的能力，所以難以委託他人完成，也存在因為安全和合規原因難以授權給他人操作的情況。

(三)第三方面是相當多的工作是涉及多個系統和多方人員，需要在執行流程、安全合規、溝通協作、資料處理、審批授權等多個環境具有橫向連通、自動驅動、自動提醒，自動檢查的數字化能力。在遠端工作的情況下，資訊和協調處理對人的工作負擔明顯增大。

二、解決方案分析：

遠端辦公和服務支援，需要解決的不僅僅是電話互通、網路互通的問題，同時需要考慮由此帶來的效率、安全、服務能力、服務質量、溝通體驗、服務體驗等多方面的影響。尤其在特定階段，對時間、成本、使用者體驗都有較高的要求。

按照數字能力成熟度可以分為分三個階段：

(一)溝通連線(音訊、視訊會議，減少空間分隔的影響)

(二)資訊連線(VPN，遠端桌面，遠端可訪問業務系統，OA/協作)

(三)工作能力數字化(業務操作自動化，業務知識共享，人機協作/人機耦合，機器人輔助溝通和協作，機器人輔助統一指揮，業務資源展現，自動業務行為合規/安全檢查，遠端身份識別，業務行為和流程存證)

即使實現了基本的溝通和資訊連線，遠端工作帶來的管理協作和資訊/資料操作方面帶來較大的工作負載，包括各種軟體的使用、多個系統的操作、多個部門的溝通，包括郵件和工單數量都大大增加，所以直接引起工作崗位的壓力和複雜度上升，效率和質量下降，響應速度和使用者體驗水平降低。

所以數字化能力的建設成為的工作重點，在實現溝通連線、和資訊連線的基礎上，通過充分結合人工智慧技術，以工作能力數字化為主要方向，構建每個人和企業的數字化員工和工作助手，以快速整合和非侵入式方式，實現輔助和部分替代人工的應用平臺，可以在現有業務場景下實現遠端工作輔助、工作委託/備份、智慧業務引導、機器人服務、免接觸語音操作、遠端業務辦理、遠端身份和業務認證等數字化能力的建設一方面數字化建設規劃要求，另外一方面能夠為使用者提供最佳的服務體驗，能夠實現高質量、高效率、低風險的服務能力。

三、場景和方案參考說明

監管報送，應急響應：

當前情況：依賴人工，可能發生延遲和遺漏，多方資料的閾值不斷變化，人工處理處在瓶頸。

解決方案：在各個系統載入輔助監控的機器人，實現資料採集、監控、提醒、上報等功能，輔助人工保障工作流程的準確和減少人為誤差造成的風險。

工作委託/代管，遠端輔助操作，人員備份：

當前情況：很多工作難以委託他人代管或者輔助完成，人員之間不具備互相備份的條件;關鍵業務知識和方法常常在某個人的腦子裡。

解決方案：業務能力的委託、共享、備份，都可能涉及安全和責任，以及業務知識和經驗的整理，需要一個可信和具有自動化和模擬本人操作能力的載體，通過構建一個工作輔助機器人，工作知識和經驗的整理，實現操作能力的自動化，再次基礎上，遠端的代管、輔助和備份的問題都可以得到有效解決。

業務網站和手機端業務可用性保障：

當前情況：依賴人工測試和處理，可能發生延誤和遺漏，還需要相當多的現場工作。

解決方案：通過構建軟體機器人，按業務規則，定時模擬人工進行操作，輔助人工遠端完成任務，自動資料分析和自動報警和通知相關人員。

智慧業務辦理引導和諮詢及輔助操作：

當前情況: 使用者在網站缺乏人性化的引導，很多時候需要找客服客服支援指導，或者需要到營業廳辦理。

解決方案：以外掛方式，在網站上放置業務引導機器人，可以模擬客服人員，通過語音和自動操作指導的方式，幫助客戶最大程度在遠端可以完成業務處理。

業務處理自動化：

當前情況：
業務處理，包括前端iboss和後臺的服務，都需要需要人員大量手工操作，需要更多人在辦公現場。

解決方案：
模擬人工，實現常規任務和操作的自動化，減少人員現場的操作時間，通過郵件自動識別，自動系統填報結合遠端人工稽核的方式，提高效率，保證業務的正常運轉。

服務指導/遠端培訓：

當前情況：原本需要人工到現場的服務或培訓，需要現場溝通和指導;線上直播和錄影缺乏溝通反饋和一對一的指導效果。

解決方案：可以作為視訊課件的升級，或者輔助線上直播， 通過把服務和培訓的流程進行分解和知識圖譜化處理，進而實現語音講解和自動操作結合，構建一個遠端服務和培訓的機器人，在按照流程設計完成主要工作的同時，支援使用者打斷、相關知識諮詢、問題反饋、跳過、重複等互動，同時涉及具體業務系統和資料的情況下，可以在使用者的監督和授權下，真實地操作客戶的業務環境，從而實現模擬人工到現場的服務和培訓能力。

展廳講解和操作：

當前情況：展廳類的場景，需要多人在場講解，內容依賴講解人員

解決方案：通過語音講解和自動操作結合，構建一個自動機器人(硬體可選)，實現按時、自動進行內容講解和操作，並可以實現螢幕內容的動態識別以及講解內容的遠端更新，支援遠端工作人員的控制和指揮。

遠端稽核和合規檢查：

當前情況：稽核和合規都需要在多個系統進行資料的操作分析，並需要跟多個部門溝通獲取響應的資料和反饋，存在的關鍵問題是跨系統的資料操作和協調溝通，以及身份認證的問題，很多環節需要保證雙方的身份和內容的安全可靠、不可修改。

解決方案：通過資料採集機器人和流程溝通機器人來實現多個系統和部門的資料採集和溝通;通過人臉/活體和聲音識別進行身份驗證，通過OCR和數字簽名，保證安全合規，從而可以實現遠端稽核和合規檢查。

部分業務需要現場提交資料：

當前情況：存在部分業務需要使用者到達現場提交資料辦理。

解決方案：通過人臉/活體和聲音識別進行身份驗證後，實現業務材料數字化拍照/掃描，數字簽名，同時結合同城快遞方式接受材料，讓使用者可以遠端辦理業務，該業務進入後臺，也可以自動化處理。

該業務認證方案，可以實現使用者單邊錄影錄音，也可以實現業務人員和使用者雙向視訊對話中進行錄音錄影，並通過人工智慧技術實現雙方人臉、雙方對話內容、業務內容的自動合規性檢驗。

這場新冠肺炎疫情是對我國治理體系和能力的一次大考,既考查著我們國家政治、經濟等各方面工作的應急能力和處置水平,也檢驗著我國大資料、人工智慧、雲端計算等新技術的應用程度和社會成效，並催生著新的行業風口。正像當年“非典”的出現,讓京東為代表的一批電商崛起一樣。這次規模更甚的疫情正改變著我們日常的生活和工作，相信也必將會重塑部分經濟形態，帶來新的工作模式和企業數字化轉型。